カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社ティー・エフ・オフィス（屋号：保険コンパス。以下「当社」といいます。）は、「大切なお客さまをすべてのリスクからお守りすること。ともに生き、ともに喜び、愛情をもってお役に立ち続けられる存在である」という経営理念を掲げています。

この理念を体現し、お客さまにより良いサービスを提供し続けるためには、社員等が心身ともに健康で、安心して働ける就業環境を整えることが必要です。当社は、お客さまお一人おひとりのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、適切に対応します。その上で、社員等の就業環境を害するカスタマーハラスメントには組織として適切に対応し、すべてのお客さまに安定したサービスを提供できるよう努めます。

当社では、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当社の事業に関係を有する者（以下「お客さま等」といいます。）が行う、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、当社で働く者（以下「社員等」といいます。）の就業環境が害されることを「カスタマーハラスメント」と定義します。

判断に当たっては、言動の目的、経緯、内容、手段・態様、頻度・継続性、業種・業態や業務の性質等を総合的に考慮します。お客さま等からの苦情・ご意見のすべてがカスタマーハラスメントに当たるものではなく、社会通念上許容される範囲で行われる正当なお申出には、誠実に対応します。

また、障害を理由とする差別の解消に関する法令に基づく不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、合理的配慮を求めること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、法令に基づき必要かつ合理的な配慮に努めます。

なお、対面での対応に限らず、電話、電子メール、SNSその他のインターネット上で行われる言動も対象となります。

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける行為等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動、反社会的な言動
• 継続的・執拗な言動（同様の質問、電子メール等の繰り返し、執拗な責め立て等）
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話等）
• 契約内容を著しく超えるサービス提供、著しい減額、不当な損害賠償等の要求
• 性的な要求、社員等のプライバシーに関わる要求、SNS等での個人情報の投稿・誹謗中傷等

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した言動に対して、社員等の安全と就業環境を守ることを最優先に、毅然として対応します。必要に応じて、対応の中断またはお取引・サービス提供をお断りすることがあります。

悪質な行為、犯罪に当たるおそれのある行為、又は継続する行為については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

当社は、カスタマーハラスメント防止のため、次の取組を行います。

• 本方針および社内対応方針を明確にし、社員等に周知します。
• 社員等に対し、相談窓口、初期対応、記録・報告方法を含む教育・研修を実施します。
• 相談を受け付ける体制を整備し、相談者・行為者等のプライバシーを保護します。
• 相談したこと又は事実確認に協力したことを理由とする不利益な取扱いを行いません。
• 事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた社員等への配慮、メンタルケアその他必要な支援を行います。
• 必要に応じて、再発防止のための措置を講じます。

多くのお客さまには、日頃から当社の商品・サービスをご利用いただき、厚く御礼申し上げます。当社は、お客さまからのご意見・ご要望を大切にし、より良いサービスの提供に努めます。一方で、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針に基づき適切に対処いたします。ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。